Дмитрий Бeлoгрудoв   — oдин из   пяти нoчныx систeмныx aдминистрaтoрoв, кoтoрыe рaбoтaют в   hoster.by. У   нeгo нeoбычный грaфик: он   не   только работает днем, но   и   регулярно выходит в   смены после заката. Дмитрий рассказал 42.TUT.BY о   том, как это   — оставаться на   работе совсем одному на   12 часов.

«Клиенты звонят даже первого января»

Дневные администраторы в   hoster.by работают до   восьми часов вечера. Потом они постепенно расходятся и   их   сменяет ночной администратор. Сегодня это Дмитрий. Следующие 12 часов он   один будет в   ответе за   работоспособность сайтов клиентов.

Мы   встречаемся после заката в   просторном офисе с   панорамным видом на   город.

—   Техподдержка 24/7 у   разных компаний воспринимается по-разному,   — рассказывает Дмитрий. —   Некоторые заявляют 24/7 и   это значит, что можно в   любое время суток просто написать   — подать какую-то свою заявку. Но   это не   значит, что в   3−4 часа ночи вам ответят   — и   это проблема. У   нас дежурный системный администратор в   любое время примет заявку и   будет ее   рассматривать.

Чаще всего проблему удается решить сразу.

—   Где-то в   95% случаев проблему решаем. Остальные 5%   — редкие случаи, например, когда клиент просит произвести какие-то совсем уж   нестандартные и   глобальные изменения в   программном обеспечении. Если приходит клиент, которому нужно сделать очень серьезную вещь, это, естественно, переносится на   дневное время. Мы   отвечаем, что заявка будет выполнена дневной службой техподдержки   — расширенной группой инженеров.

Интересуемся: кто   же обращается в   техподдержку ночью? Как выяснилось, в   основном это вебмастера, которые работают в   удобное для них время.

—   Посреди ночи звонят вебмастера, которые привыкли работать в   это время. Им   нравится работать, когда тихо и   спокойно, поэтому они начинают активизироваться поздно вечером. Есть люди, которые, наоборот, встают рано   — чуть   ли не с   первыми лучами солнца   — и   начинают свою работу. Они звонят во   второй половине ночи.

Обычно один системный администратор работает две ночных смены подряд, потом отдыхает два дня, а   потом выходит на   несколько дневных смен. Служба поддержки работает не   только круглосуточно, но и   в   праздники   — в   том числе на   Новый год.

—   В   новогоднюю ночь конкретно я   не   дежурил,   — вспоминает наш собеседник. —   Но   я   пришел утром первого января и   люди набирали и   решали свои проблемы как ни   в   чем ни   бывало, будто это рабочий день.

«Однажды „упал“ наш сайт»

Иногда ночью случаются непредвиденные ситуации   — с   ними тоже приходится разбираться Дмитрию.

—   Форс-мажоры бывают. Но   здесь уже по   ситуации. Ночью мы   должны сами решить, справимся с   этой ситуацией или нет. Причем сделать это нужно молниеносно. В   течение 15 минут мы   должны либо самостоятельно решить проблему, либо передать   ее. Если ситуация серьезная, мы   можем вызвонить дневного сисадмина и   тогда они помогают решать серьезный сбой или проблему.

От   аварийных случаев никто не   застрахован. И   мы   успешно их   решаем   — как правило, на   это уходит не   более получаса. Даже если происходит что-то серьезное, пользователи практически не   замечают.

Если какой-то сайт «падает» ночью   — с   этим обращаются к   ночному дежурному.

—   Бывали напряженные случаи. При мне даже «падал» сайт hoster.by. Это случилось в   районе трех часов ночи. Здесь я   разбираться сам не   стал, ситуация была серьезная. Набрал дневного инженера, и   он   успешно в   течение 15 минут решил вопрос. Думаю, никто не   заметил, а   если заметили   — то   единицы.

Мы   тоже можем «упасть», как и   любой сайт клиента. Никто не   застрахован от   несчастных случаев. Но   и   свои сайты стараемся быстро восстановить   — и   с   точно такой   же скоростью стараемся восстановить сайты клиентов. Подход у   нас одинаковый: главное   — чтобы все работало.

«Иногда бывает страшно»

По   ночам Дмитрий остается один. В   пустом офисе больше никого нет.

—   Иногда бывает страшно, но   стараемся отгонять мысли о   том, что кто-то ворвется. Во-первых, есть охранник. А   во-вторых, у   нас все позитивно, мы   работаем на   результат клиента. Странно, чтобы кто-то к   нам ворвался   — мы   всем рады.

Чтобы не   уснуть ночью, Дмитрий читает, слушает музыку и   выпивает много чая   — его здесь в   достатке, как и   сладостей для перекуса. По   утрам он   гасит свет заранее, чтобы встретить рассвет.

У   ночных системных администраторов получается и   проводить закат, и   встретить рассвет, просто глядя в   окно

—   Самое тяжелое время   — с   3 до   4 часов,   — делится собеседник. —   В   это время нагрузка меньше всего. Такое «окошко», когда вечерние уже начинают засыпать, а   утренние еще не   проснулись.

Дмитрий говорит, что ночные смены почти не   влияют на   общение с   друзьями.

—   Самое крутое   — это чувство ответственности за   все   — вообще все,   — рассуждает он. —   Я   должен сдать к   утру все целое работоспособное. У   нас хостятся очень серьезные компании. Все нужно вернуть, передать в   смену дневным инженерам целехонькое, без сбоев. Это самое интересное   — следить за   всем происходящим. В   этом есть драйв.