Истoчник мaтeриaлa:
IT.Tut.by

Пoддeльныe гaджeты Apple в   Бeлaруси нaчaли прoдaвaть eщe с   пeрвыx мoдeлeй этиx смaртфoнoв: люди мoгли xoдить   с   китaйским «aйфoнoм» с   выдвижнoй aнтeннoй для приeмa   ТВ. Пoтoм стaли пoпулярны устрoйствa, кoпирующиe дизaйн Apple, нo   рaбoтaющиe нa   Android, a   сeйчaс покупателям предлагают сэкономить, выдавая за   новые б/у устройства с   неоригинальными комплектующими.

Как правильно покупать настоящие iPhone и   другие гаджеты компании из   Купертино и   распознавать подделки? Что нужно знать о   гарантии оригинальных «яблочных» устройств и   что чаще всего ломают белорусы? Об   этом нам рассказали специалисты авторизованного сервисного центра Apple CafeConnect Александр Тарасевич и   Сергей Юдо.

«Нужно досконально знать все продукты Apple»

—   Расскажите, как человек допускается к   ремонту техники в   авторизованном сервисном центре Apple? Нужна какая-то подготовка или обучение?

—   Да, безусловно,   — говорит Сергей. —   Для того   чтобы получить доступ в   личный кабинет для работы с   сервисными заявками, сотрудник должен пройти два теста. Затем нужно периодически подтверждать свои знания после выхода новых устройств. Без этого специалист не   допускается к   сервисным программам, и   это тщательно контролирует компания Apple.

Сергей Юдо

Отмечу, что прохождение этих двух тестов стоит 400 долларов, и   любая пересдача обойдется в   такую   же сумму. А   в   каждом из   них   — около 200 вопросов, на   которые нужно ответить за   2 часа. Так что тут действительно все серьезно.

—   У   нас есть два типа специалистов: те, кто работает на   приемке техники и   общается с   клиентами, и   непосредственно инженеры,   — дополняет Александр. —   Обе категории тестирует Apple, но   по   разным программам. Разумеется, что первые должны досконально знать абсолютно все продукты компании и   иметь навыки работы с   клиентами, уметь разрешать конфликтные ситуации.

Такая строгая сертификация специалистов идентична по   всему миру независимо от   страны. Человек, купивший iPhone, например, в   США, должен получить одинаково высокий уровень сервиса как в   Штатах, так и   в   Германии или Беларуси.

«Один клиент четыре часа плакал, второй   — бросился в   драку»

—   Насколько нервная для вас работа с   клиентами?

—   Да, негативно настроенные клиенты встречаются. Но   их   понять можно, ведь часто они приходят к   нам, ожидая получить не   самую квалифицированную помощь, так как у   них могли быть раньше проблемы с   другими сервисными центрами и   производителями гаджетов,   — делится Сергей. —   Они еще до   визита решили, что им   опять будут отказывать в   гарантии, хамить, грубить. Ждут непрофессиональных консультантов, которые, на   их   взгляд, только и   могут, что оформить технику в   ремонт, и   ничего о   ней не   знают.

Сергей утверждает, что   СЦ всегда стоит на   стороне клиента и   в   любой ситуации выберет гарантийный ремонт, а   не   будет убеждать пользователя, что он   сам виноват в   проблеме.

—   Кроме того, конфликт может возникнуть из-за непонимания процесса гарантийного обмена:   как сервисный центр, мы   проводим только диагностику и ремонт, исходя из рекомендаций производителя.   У   нас был случай, когда молодой парень сел здесь, четыре часа плакал и   говорил, что никуда не   уйдет, пока не   получит деньги. Он не понимал: это может сделать лишь продавец, именно он несет ответственность за качество товара,   — вспоминает Сергей.

A   однажды клиент принес в   сервисный центр бывший в   употреблении iPhone, собранный, как пазл, из   неоригинальных деталей, — и   после отказа принять его полез   в   драку с Сашей.

—   Да, я   даже получил по   уху,   — смеется Александр и   потирает пострадавшее тогда место.

—   А   бывает так, что пользователи знают, что они не   правы, но   все равно пытаются выдать поломку как гарантийный случай?

—   Да, такое встречается часто. Но   это легко определяется инженерами, если там есть влага, следы удара или вскрытия. Ведь неквалифицированному специалисту сложно незаметно и   без последствий разобрать смартфон, а   тем более собрать его обратно. Естественно, в   таких случаях мы   отказываем, что часто вызывает недовольство клиентов. Но   мы   стараемся максимально сглаживать ситуацию и   подробно объяснять причины.

«При поломке iPad в   95% случаев устройство меняется полностью»

—   Ок, такая ситуация: я   купил смартфон, например, в   i-Store, а   он   сломался. Мне нести его туда или к   вам?

—   Закон о   защите прав потребителей говорит, что вы   можете принести гаджет и   туда, и   туда,   — рассказывает Александр. —   Но   в   целом для ускорения процесса, если вы   не   хотите отремонтировать устройство, а   нуждаетесь в   замене или возврате средств, лучше приходить с   ним туда, где покупали. Если   же нужен именно ремонт, быстрее будет обратиться к   нам.

Специалисты рассказывают, что ранее было правило: при гарантийной поломке техника просто менялась на   новую. Но   лет пять назад систему оптимизировали, и   сейчас у   Apple есть два типа ремонта: полная замена или частичная.

К   примеру, при поломке iPad в   95% случаев устройство меняется полностью из-за его сложного ремонта, обусловленного конструкцией. В   iPhone ситуация другая: при несложных поломках   — например, динамика, аккумулятора, кнопок, экрана, камеры и   других элементов, которые несложно заменить в   условиях сервисного центра,   — меняются только они. Но   если проблема с   материнской платой или памятью, заменяют все устройство целиком.

—   В   любом случае покупатель получает устройство в   том   же состоянии, каким оно было до   поломки,   — рассказывает Сергей. —   Важный момент: сейчас многие смартфоны имеют защиту от   воды. И   только авторизованный сервисный центр восстанавливает ее   до   заводского состояния после разбора устройства.

«Покупаешь дорогую немецкую машину, но   едешь обслуживать ее   в   гараже у   дяди Васи»

—   Хорошо, а   в   чем главные отличия авторизованного сервисного центра от   других, которые принимают iPhone в   ремонт?

—   Мы   имеем доступ к   оригинальным запчастям и   базе знаний Apple. Все наши инженеры проходят специальные квалификационные тесты компании. А   у   Apple есть четкие внутренние правила, как по   ведению учета, так и   по   тому, как должно ремонтироваться оборудование. И   это постоянно контролируется,   — говорит Сергей.

—   Представьте: там, где производится ремонт, у   нас стоят увлажнители воздуха, но   не   для сотрудников, а   для устройств! —   улыбается Александр. —   Потому что при определенном уровне влажности уменьшается электростатическое напряжение в   воздухе. У   инженеров есть специальные антистатические коврики, браслеты, перчатки. Все инструменты хранятся в   специальных коробках, и   это достаточно дорогостоящее оборудование.

—   Взять даже отвертку, которая нужна для разборки iPhone, — она приходит исключительно из   Apple и   стоит около 180 долларов,   — продолжает Сергей. —   Она уникальна тем, что контролирует силу закручивания болтов, чтобы те   максимально плотно стягивали компоненты, но   при этом не   портили резьбу.

—   Самое главное наше преимущество   — абсолютная уверенность в   том, что техника будет обслужена по   гарантии, исходя из   мировых стандартов Apple,   — отмечает Александр. —   И   при гарантийном случае покупатель либо получит новое устройство взамен, либо будет заменен его большой блок, а   не   перепаяна какая-то деталь, это важно.

А   еще   — 100%-ная уверенность в   том, что техника будет абсолютно новая, не   подвергшаяся замене каких-то компонентов на   более дешевые и   некачественные.

—   Покупая премиальную качественную технику, мне кажется, каждый человек хочет получить такое   же обслуживание. А   иначе выходит, будто ты   покупаешь дорогую немецкую машину, но   едешь обслуживать ее   в   гараже у   дяди Васи,   — продолжает Сергей.

В   CafeConnect, например, можно купить новый iPhone   XR в   рассрочку   Проблемные компоненты меняются бесплатно, даже если устройству более трех лет

—   Допустим, я   купил MacBook в   США, приехал сюда, а   он   сломался. Документы на   него остались в   Штатах. Примете по   гарантии?

—   Да. Если на   iPhone и   iPad у   нас локальная, белорусская гарантия (означает, что по   гарантии у   вас примут только устройства, купленные у   официальных продавцов в   Беларуси. — Прим. TUT.BY), то   все остальные гаджеты Apple обслуживаются по   мировой,   — объясняет Александр. —   Это значит, что если вы, например, купили MacBook или AirPods в   США, то   их   гарантия будет действовать и   в   Беларуси. Причем никаких документов приносить не   нужно   — нам достаточно серийного номера устройства.

Кроме того, рассказали специалисты, белорусские авторизованные   СЦ участвуют в   мировых кампаниях по   замене неисправных компонентов (аналогичны отзывным кампаниям у   автопроизводителей). К   примеру, Apple признала проблемы в   клавиатурах ряда ноутбуков компании, выпущенных в   2015 году и   позже, и   бесплатно их   меняет. Причем в   данном случае замене подлежит вся нижняя часть устройства, вместе с   динамиками и   батареей. Все это делается бесплатно в   авторизованных   СЦ. Притом   что реальная стоимость такого компонента   — 900   евро.

Точно такие   же расширенные программы замены и   ремонта есть и   для других устройств и   компонентов. Например, для экранов 13-дюймовых MacBook Pro еще 2016 года выпуска. Элемент (стоимость   — более 1000 долларов) в   таком случае меняется вместе со   всей крышкой (она тоже будет новой), и   в   авторизованном   СЦ это делается абсолютно бесплатно, даже если вы   купили это устройство с   рук где-нибудь в   Польше.

—   Многих это повергает в   шок,   — смеется Александр.

«От   тебя не   будут бегать или отказывать в   гарантийном ремонте»

—   Мы   на   TUT.BY уже неоднократно писали о   том, что люди, покупающие технику у   «неофициалов», часто сталкиваются с   проблемами гарантийного ремонта: им   либо отказывают по   всевозможным причинам, либо делают очень некачественный ремонт. Почему выходит, что им, в   отличие от   «официалов», ремонтировать по   гарантии невыгодно?

—   Покупая технику Apple в   официальном ритейле, ты   всегда можешь рассчитывать, что от   тебя не   будут бегать или отказывать в   гарантийном ремонте. Хотя понятно, что официально ввезенная техника обычно стоит дороже той, что попала в   страну по   серым схемам,   — рассказывает Сергей.

По   его словам, если цепочка попадания товара на   прилавки официальная, то   в   итоге все обязательства несет на   себе именно производитель   — не важно, где и   у   кого техника была куплена.

—   Когда эта цепочка нарушается   — например, когда устройства нелегально перевозятся через границу, — ответственность автоматически переходит на   продавца,   — продолжает он. —   И   если брать iPhone, на   которых по   серым схемам из-за конкуренции зарабатывают совсем немного, то   ремонтировать их   совсем невыгодно.

Если представить, что c   iPhone X   продавец получит 50 долларов прибыли, а   его замена стоит 1000, конечно, он   сделает все, чтобы не   ремонтировать устройство либо поставить максимально дешевую неоригинальную деталь.

Александр дополняет коллегу:

—   Напомню, если речь об   официально купленном iPhone, то   здесь и   ремонт, и   запчасть авторизованному сервису оплачивает Apple. Поэтому нам будет выгодно провести гарантийный ремонт, а   не   увиливать от   него всеми способами.

—   Чтобы серые схемы работали, продавцам нужно иметь какой-то гарантийный талон, иначе наши люди попросту ничего не   купят,   — объясняет Сергей. —   И   я   видел в   Сети объявления мастерских, которые продают гарантийные талоны за   3−5 долларов. А   продавцы туда могут вписать абсолютно любую технику. Разумеется, что эти мастерские могут не   разбираться в   этой технике. А   учитывая, что в   данном случае они получают прибыль от   проданных талонов, а   не   от ремонта устройств, специалисты сделают все, чтобы отказать в   гарантии.

Помните: на   официальном гарантийном талоне будет содержаться информация об   авторизованных в   стране сервисных центрах Apple«У   меня фотки в   Instagram плохо получаются»

—   С   какими поломками к   вам чаще все обращаются?

—   Довольно много залитий, и, к   сожалению, это уже не   гарантийный случай,   — говорит Сергей. —   Хочу обратить внимание, что люди не   понимают, что заявленная защита (допустим, IP67 в   iPhone 7 или 8) не   предполагает возможность подводной съемки или, например, погружения в   соленую воду   — все это прописано в   гарантийных обязательствах. Кроме того, спустя какое-то время защита от   воды   — внутренняя проклейка   — начинает ухудшаться из-за естественных физических процессов.

Есть обращения и   от   владельцев AirPods   — из-за того, что в   сеточки динамиков попадает ушная сера. Актуально это и   для iPhone: тут тоже встречаются проблемы с   забитыми сетками динамиков. Особенно у   девушек из-за использования косметики.

—   Но, разумеется, чаще всего к   нам приходят с   разбитыми экранами,   — говорит Александр.

Курьезных случаев у   ребят в   практике было много.

—   Дело в   том, что все смартфоны поставляются в   защитных пленках. Некоторые люди то   ли   забывают их   снимать, то   ли   считают, что они защитные, и   оставляют на   смартфоне. А   потом обращаются к   нам: «Что-то я   плохо слышу собеседника». Естественно, ведь динамик заклеен. Так вот, это самый быстрый и   простой наш гарантийный ремонт,   — смеется Александр.

—   Но, наверное, самый смешной случай был, когда к   нам обратилась девушка с   серьезной проблемой   — «у   меня фотки в   Instagram плохо получаются, хуже, чем у   других»,   — дополняет его Сергей.

Если говорить о   «самых тяжелых пациентах», то   в   CafeConnect часто попадают смартфоны, которые переехали автомобилем, выкинули с   верхнего этажа, разбили о   стену или постирали.

—   Кстати, нам приносили iPhone, которые продолжали работать даже после того, как побывали в   стиральной машине. А   вообще, лучше не   знать все места, где бывают наши гаджеты. Для их   спасения у   нас есть специальные перчатки,   — улыбается Александр.

Внутри смартфона   — кусок металла

Еще в   сервисный центр часто приносят на   ремонт неоригинальные iPhone.

—   Когда их   держишь в   руке, даже сразу не   понимаешь, что это не   смартфон Apple. Был как-то случай, когда у   человека не   включался смартфон, а   все потому, что вместо начинки внутри для веса был кусок металла. Представляете, что продают иногда? —   говорит Александр.

Специалисты утверждают, что сейчас «классика»   — это продажа подержанных устройств вместо новых iPhone. Причем восстанавливают их   из   незаводских, максимально дешевых компонентов   — главное, чтобы выглядели,   как оригинальные.

Но   это значит, что наушники не   будут нормально звучать, а   экран   — нормально реагировать на   нажатия и   правильно передавать цвета. Причем такого обмана меньше не   становится. Интернет-магазины открываются, продают партию устройств и   закрываются, а   потом снова появляются под другим именем, говорят в   CafeConnect.

—   К   сожалению, проблема не   только в   том, что они обманывают покупателей. А   еще   в   создании плохой   репутации Apple,   — сетует Александр. —   Ведь попользовавшись устройством с   «левыми» наушниками и   почти не   работающим экраном, а   потом обратившись к   непрофессионалам за   ремонтом, пользователь никому и   никогда не   порекомендует продукцию компании.

—   Еще один момент, который периодически попадает в   СМИ, — это возгорания устройств из-за использования неоригинальных кабелей. Казалось   бы, разница между ними и   оригиналами у   нас в   Беларуси составляет максимум несколько десятков рублей. Но   люди, экономя, подвергают риску не   только устройства стоимостью в   тысячи рублей, но   и   свое здоровье и   имущество. Это   же нелогично! —   удивляется Сергей.

Поэтому специалисты рекомендуют покупать либо оригинальные кабели Apple, либо сертифицированные компанией аксессуары других производителей   — например, Belkin или Griffin.

При одном падении смартфона страховка окупает себя несколько раз

—   А   есть   ли смысл покупать страховку, защитные стекла и   чехлы? Популярно   ли это у   белорусов?

—   Очень популярно, особенно стекла для экранов. Потому что их   повреждение не   покрывается гарантией. Поэтому те, кто не   знает о   страховке либо экономят на ее покупке, часто покупают защитные стекла,   — рассказал Сергей.

Что касается страховки, то, по   словам ребят, ее   берут с   каждым годом все чаще. Люди понимают, что это небольшая переплата при покупке такого дорогого устройства. Даже при одном разбитии экрана такая страховка окупает себя несколько раз. Ведь машины страхуют многие, а   шанс один раз неудачно уронить смартфон гораздо выше, чем попасть в   ДТП.

—   Подытожим: как понять, что вы   покупаете официальную технику Apple?

• Наличие контрольной   марки говорит о   том, что техника ввезена официально.
• На   гарантийном талоне содержатся информация об   авторизованных в   стране сервисных центрах Apple и   их   контакты. В   Беларуси это CafeConnect, service.by и   МастерPIN.
• Приобретение техники у официальных реселлеров техники Apple.